De blogue à oreille

Via Loic, je suis tombé sur un billet de Dan Gillmor qui dénonce le discours suivant d'une agence de relations publiques :

"(PR client) is a market intelligence and media analysis services firm. (PR client) is working with F1000 companies who are using our services to Manage and Monitor Digital Influencers (such as blogs, message boards, user groups, complaint sites, etc.) as an intelligence and threat awareness tool. (Person's name), CEO could talk to you about 'What F1000 Companies are doing to take action against bloggers' and 'How companies are taking steps to protect their corporate reputations from bloggers/digital influencers.'"

En résumé, cette agence propose d'expliquer à ses clients ce que les grandes entreprises font pour lutter contre les blogueurs et protéger leur réputation vis-à-vis des blogueurs et influenceurs en ligne.

J'ai déjà vu ce même discours il y a plus de cinq ans, de la part de ceux que j'ai l'habitude de qualifier de "vendeurs de cuisines reconvertis dans le web". Ces mêmes individus proposaient ce même service de soi-disant protection de la réputation en ligne, mais focalisé sur les moteurs de recherche, les newsgroups et les forums de discussion. Malheureusement l'explosion de la bulle Internet n'a pas eu raison de tous les parasites, ils sont seulement en train de surfer sur la vague des weblogues, plus juteuse pour eux car plus inquiétante pour leur type de clientèle.

Les weblogues participent à une évolution fondamentale du bouche à oreille, sur un mode redoutablement efficace parce qu'écrit, instantané et mondial. L'influence que je pouvais avoir il y a quelques années sur mon réseau proche a été multipliée grâce à mes weblogues par trois ordres de grandeur ! Prétendre lutter contre ce phénomène est illusoire et lorsqu'on est face à un tel bras de levier, il vaut mieux se placer du bon côté du levier.

Je serais curieux de voir à l'oeuvre cette agence dans l'affaire de cette hôtesse de l'air de Delta Air Lines, d'abord suspendue du jour au lendemain puis virée sans préavis parce qu'elle avait publié une photo d'elle en uniforme sur son weblogue. Résultat : Delta ridiculisé par une femme de ménage volante (blonde et même pas bilingue diront les mauvaise langues) !

Cet exemple n'évoque qu'une image pour moi : celle de la dangerosité de l'animal blessé et acculé dans un coin mais que, de toute façon, on achèvera par pitié ou parce que c'est la seule chose à faire.

La morale de l'histoire est assez simple. Les entreprises qui n'ont aucune substance auront de plus en plus de mal à légitimiser leur marque, alors que celles qui répondent bel et bien à l'attente de leurs clients verront leur image de marque s'établir plus facilement et plus rapidement qu'avant si elles savent l'importance d'être un (bon) sujet de conversation.

6 commentaires

Au sujet de Queen of Sky, c'est une affaire de rêgles que la dite reine du ciel a accepté quand elle a signé son contrat chez Delta, à savoir que le port de l'uniforme hors des périodes de travail la rend responsable de l'image qu'elle donne de la compagnie. Si la compagnie estime que le port de son uniforme dans ces conditions lui fait du tort, elle est dans son droit (la compagnie, pas la blogueuse).

Ce genre d'affaire est déjà arrivé des milliers de fois à des flics, des pompiers, des stewards, toute sorte de professions à uniforme, sans que cela ne suscite d'émoi particulier. Et maintenant que ça arrive à une blogueuse, il faudrait que ce soit différent ? Gimme a break! :)

Des milliers de fois, tu es sûr de ce que tu avances Michel ? Et sans vouloir te contredire sur l'aspect purement juridique qui peut servir d'alibi à Delta pour ce licenciement, ne penses-tu pas que parce que c'est arrivé via un weblogue, de surcroît fictionnel puisqu'elle ne cite jamais le nom de la compagnie, c'est la réaction de Delta qui va plus nuire à son image que cette photo postée ? Quand une politique est stupide, on devrait changer de politique pas l'appliquer sans discernement, surtout quand c'est étalé sur la place publique.

Ah, et si tu lis son weblogue, tu verras qu'elle n'a jamais signé de contrat avec Delta Air Lines et qu'elle écrit que nulle part dans les règles de la compagnie on interdit ce qu'elle a fait. Moi j'y vois plus une réaction puritaine bien typiquement américaine parce que sa pose serait... suggestive ;-) et le coup de l'uniforme me paraît un simple prétexte.

Je parle du bouche à oreille et de l'impact des weblogues, finalement je ne comprends pas trop le sens de ta remarque et pourquoi cet exemple, certes pas forcément le meilleur mais assez d'actualité, en serait une mauvaise illustration. Regarde son guestbook, tu n'y verras pas beaucoup de supporters de Delta. La cerise sur le gâteau serait qu'elle finisse chez Virgin America, profitant du coup de pub.

Des milliers de fois, j'exagère. Mais dans les 10 dernières années ce genre d'affaire s'est produit sûrement plusieurs dizaines de fois. Je me rappelle d'une fois où il s'agissait d'un flic qui portait son uniforme dans un photoshoot sexy d'une revue gay.

Quand au fait qu'elle ne mentionne pas la ligne aérienne, ça ne tient pas des masses la route vu que l'uniforme est reconnaissable (à moins que les compagnies aériennes américaines utilisent toutes le même) et que Queen of Sky postait ses escales et jours de vols (c'est à partir de là que certains ont déduit qu'il s'agissait de Delta). C'est un peu comme parler de sa vie de supporter d'une équipe de foot aux joueurs surpayés qui perd contre des équipes de Nationale 1, sans donner le nom du PSG: ça se reconnait assez vite. :)

Au sujet du contrat et de ses obligations vis à vis du port de l'uniforme en public (et poster sur un site web équivaut à porter l'uniforme en public), c'est sûrement partie intégrante de son contrat d'embauche, ou de quelque autre papelard qu'elle a du lire et signer.
Après, elle peut faire preuve de mauvaise foi et nous pouvons nous apitoyer sur son sort, mais de là à la porter en exemple de blogueuse persécutée par the Man, il y a un pas que mes soupçons d'honnêteté intellectuelle se refusent à franchir.

Et enfin, regarder son guestbook pour en déduire que l'action de Delta n'est pas justifiée, c'est un peu comme lire LittleGreenFootballs et en déduire que la guerre en Irak l'était. En gros, on ne voit l'avis que d'une des parties.

Tout à fait d'accord avec la critique de l'agence de relations publiques. Et je suis moi-même (fier de faire) partie de cette profession.

Ce n'est pas parce que cette personne a fait un "pitch" qui n'a pas de bon sens qu'il n'y a rien de bon qui se fait en RP.

Cela étant dit, qu'aurais-je fait avec le cas de la blogueuse de chez Delta? Bonne question.

J'y répondrai sur mon propre blogue dans les prochains jours ;-)

MS

On n'a encore pas du tout la même interprétation des choses, Michel. Tu dis ""regarder son guestbook pour en déduire que l'action de Delta n'est pas justifiée", je dis que ce qui nuit à l'image de Delta c'est la réaction de Delta, pas l'image postée par cette fille. Dans son guestbook, ce que j'observe c'est le "blow" que se prend Delta sur son image de marque (et tu verras que tous les avis y sont présents, y compris des proches du tien).

Cette hôtesse a écrit que si elle avait su que poster cette photo lui coûterait son boulot, elle ne l'aurait pas fait. Il aurait suffit à Delta de lui demander de retirer cette image et elle l'aurait sans doute fait. Ca, ç'aurait été la réaction intelligente. (Mais bon, on est au pays du puritanisme et où l'on peut vous flanquer manu-militari à la porte en moins de 15 mn pour quelque raison que ce soit).

Laisser un commentaire

En laissant un commentaire, vous acceptez la politique des commentaires de ce blog.

Archives mensuelles

Notes récentes