L'intranet social

Voici la présentation que je m'en vais donner cet après-midi à la rencontre annuelle des responsables communication interne. Je l'ai baptisée l'intranet social, en référence à l'utilisation des logiciels sociaux (social software, l'entrée est plus complète sur Wikipedia en anglais) en matière de communication interne en entreprise.

Voir la présentation (Flash)
Télécharger la présentation (PDF).

Sans les notes ce sera un peu aride, mais vous devriez vous y retrouver, le thème de la dualité organisation formelle et informelle est celui que j'ai abordé à UpFing 06 : Sous l'organigramme, l'"organisation informelle".

Mise à jour — voici les points clés que j'ai voulu faire passer :

- il existe un véritable arsenal d'outils de communication qu'il faut associer car ils sont complémentaires et non exclusifs les uns des autres. Ces outils existent pour la plupart depuis plus de 10 ans (donc cessez de parler de NTIC, ce sont les usages qui sont nouveaux, pas les technologies)
- blogs, wikis, tags, réseaux sociaux... sont à la fois des outils et un phénomène (je suis assez content de l'illustration que j'ai trouvée pour ça) : c-à-d que les outils sont devenus tellement simples et accessibles qu'ils ont conduit à l'ère de la publication personnelle où tout un chacun peut publier ce qu'il veut (textes, images, sons, vidéos) instantanément sur internet, sans barrière technique ou financière insurmontable. Et les chiffres qu'on relève sur Wikipedia, Technorati, les sites de podcasts ou de video le montrent. Le web vivant, ce sont les publications personnelles
- ces outils favorisent déjà une communication informelle foisonnante, mais ces outils, leurs usages, leur culture ne sont pas familiers pour l'entreprise
- le jeune de la génération Skyblog va bientôt entrer dans l'entreprise et demander en même temps que son adresse email "où est-ce que j'ouvre mon blog ?"
- la blogosphère s'attaque à certains bastions. On a beaucoup parlé des media de masse, mais quid de la communication institutionnelle ? (J'ai repris un dessin bien connu, où l'on peut remplacer "Mainstream Media" par "Corporate Communications".) En tant que communicant, je me pose beaucoup de questions sur l'avenir de mon métier !
- les structures d'une certaine taille ont une organisation formelle et une organisation informelle qui sont à première vue opposées, cette dernière est la plus à même de profiter directement et immédiatement (quand elle ne l'a pas déjà fait !) des outils de communication en ligne
- Le service communication n'a aucun avenir en tant que simple "outil", ni en tant que gardien de l'histoire officielle (il ne fait que contenir les peurs et les illusions du modèle "control-command" si prisé en France)
- Dans la dualité organisation formelle / informelle, et de par la nature des outils de communication en ligne tels que forums, blogs, wikis, réseaux sociaux... il existe une véritable opportunité pour le service communication de les faire cohabiter le plus efficacement possible (qui d'autre est mieux placé ?)
- Conseils pour démarrer : bien comprendre chacun des outils (forces, faiblesses, complémentarité), commencer petit, sous le radar (dans ROI, garder le I très petit et personne ne vous embêtera sur le R), plantez là où ça a des chances de pousser (simple conseil de jardinier), faites-vous aider par les pionniers dans l'organisation informelle et des sponsors utilisateurs dans l'organisation formelle. Et puis achetez Blogueur d'entreprise, ça ne peut pas faire de mal ;-).

P.S. c'est ma première présentation avec Keynote d'Apple, j'essaye de voir si j'y suis moins allergique qu'à PowerPoint !

P.S. 2 : j'espérais un peu plus de réactions des participants, un peu frustrant j'avoue (mais c'était le créneau avant la pause café, toujours dur).

10 commentaires

Bonjour François, long time no see... C'est mieux en live, du moins j'espère ! La prochaine conférence de mon calendrier c'est Paris Web 2006, 21 et 22 septembre. Sinon faudrait organiser un truc plus relax (et abordable) que les conférences classiques, genre Zappe ta PRAM ou Bar Camp (tu te rappelles ? :p).

Un grand merci pour mettre cette belle contribution mise à disposition. Je retrouve ici en mots, certaines "intuitions" constatées sur le terrain pour le développement et le déploiement d'un Intranet.

Le choc culturel, entre l'organisation hiérarchique et la logique réseau de l'organisation informelle, est permanent.
Et même au niveau des individus les résistances au changement sont solides.

J'ai lu quelque part que l'intelligence n'était pas dans les outils mais dans les gens et dans les organisations. Je pourrais compléter cette idée en disant que finalement l'outil ne fait rien. C'est l'usage qui est important.

Pas mal ! Globalement d'accord, notamment sur l'approche ROI. J'ai vu le cas d'un responsbale marketing qui a tenté de dire que "les blogs c'est la révolution", et qui voulu mettre en place des choses très ambitieuses, très lourdes, immédiatement (avec des connexions entre blog, wiki...). Bilan : rien ne s'est fait.

A coté de ça, j'acocmpagne quelques clients. On ocmmence par un petit blog discret, ils se familiarisent, on monte une approche collaborative, on fait entrer le consommateur. Les responsables se rendent compte que ce n'est qu'une tranformation progressive d eleur métier, que le consommateur, le client ou l'employé n'est pas si méchant que ça et peut même les aider. On construit doucement une démarche plus structurée de manière vraiment progressive.

Bref, je te rejoins vraiment.

Mon commentaire, qui rejoint fortement les idées de Versac, s'addresse aux concepteurs d'outils (qu'ils soient en ligne ou en client lourd) : il serait, je pense, pertinent d'envisager des systèmes qui, au départ, ne proposent que quelques fonctions très rudimentaires (mais suffisantes pour découvrer l'intérêt de l'outil).

Puis, au fil du temps, alors que les utilisateurs ont fait leurs premiers pas, leur proposer de nouvelles fonctions (tout ceci pouvant être automatisé j'imagine).

On éviterait ainsi le clash créé par la rencontre d'un utilisateur avec des usines à gaz.

En un mot : il est bon d'avoir une démarche itérative.

J'ai assisté à cette présentation mercredi, de mon point de vue une des plus intéressantes et des plus vivantes de ces deux jours. Je comprends votre frustration quant au manque de réaction de l'audience, il me semble que pour une bonne partie, tout ces concepts restaient assez abstraits ("blog", "wiki" ou pire encore "tags").

@Vincent R : merci, ça me rassure (et aussi sur le fait que ça peut servir de mettre en ligne la prez et donner l'adresse aux participants). J'avais demandé avant si les blogs avaient été abordés précédemment, et je croyais que c'était le cas (en plus l'intervenant précédent en parlait au moment où j'arrivais). Il va me falloir une petite présentation rapide et en images des concepts de base, au cas où.

Pour aller dans le sens de Vincent R. en tant aussi que participante à ce séminaire, je pense en effet que l'industrie ou la banque, majoritairement représentées dans l'assemblée, sont encore assez peu matures sur ces sujets. Mais c'était très bénéfique et sain de les réveiller là-dessus et notamment sur le thème de la "génération Skyblog" ! :-)
Merci pour cette bonne intervention

Merci pour cette conférence. Je suis de vôtre avis concernant wikipédia. Pour moi également cet outil favorise
une communication informelle foisonnante. Les réseaux de communications informelles sont indépendants et sont utiles à la société dans l'égalité des droits de l'homme. J'aimerai organiser des conférences classiques afin de rompre les concepteurs d'outils qui nuisent à l'informatique.

Genre c'est tu as sortit sa comme sa d'instinct

[NdA : amusant ce commentaire qui porte la même adresse IP que le précédent. De toute évidence, la maîtrise de l'orthographe n'est pas universellement partagée au rectorat de Rennes.]

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