Sait-on faire des sites de e-commerce en France ?

En pleine réflexion sur mon évolution professionnelle, j'avoue avoir un intérêt grandissant pour le commerce électronique, car au moins trois des projets qui me tournent dans la tête y ont trait directement. Coïncidence, le sujet inspire beaucoup le fondateur de Photoways, Michel de Guilhermier, actuellement très en verve sur le e-commerce, pour mon plus grand bonheur (vive les blogueurs qui partagent leur science !). Et je dois avouer que depuis deux semaines et grâce à lui, j'ai revu un certain nombre de mes préjugés sur la vente en ligne, à commencer par la fringue qui, selon Forrester cité par MdG, devrait être le 2ème plus gros segment de e-commerce en 2011 après le voyage, ou encore la chaussure.

Exemple de préjugé, voici ce que j'écrivais chez Michel il y a deux semaines : "j'achète parfois des fringues par internet mais les surprises sont nombreuses et les retours aussi. Encore pire pour les chaussures. L'essayage ne se virtualise pas bien sur internet !". Or, à la réflexion, je n'ai jamais renvoyé une seule des commandes de fringues que j'ai effectuées. Quant à la chaussure, marchandise dont l'achat frôle systématiquement le calvaire chez moi, je dois dire que le choix et les garanties de retour offerts par Sarenza (le blog du patron, Francis Lelong, est dans mon agrégateur) me font réfléchir sur ma réticence à acheter ce genre de produit en ligne (une précision d'importance : j'essaye souvent des dizaines de modèles avant de me décider, et pour cause de pieds creux j'ai absolument besoin d'un soutien de voute plantaire, une information qu'on ne trouve jamais dans la description des chaussures sur les sites de vente en ligne). Je pense que je vais tester, mais peut-être en adoptant un comportement que les commerçants "tradi" redoutent : me renseigner et essayer dans un "vrai" magasin avant d'aller comparer les prix en ligne (pas très fair-play, mais c'est le jeu du commerce et la liberté de l'acheteur).

Toujours dans la chaussure, c'était aujourd'hui le lancement de Spartoo. En tant que consommateur lambda, mais internaute avec quelques heures de vol, j'avoue avoir été sérieusement refroidi par des choses aussi frustrantes que cliquer sur un placard en page d'accueil ou le nom d'une marque pour se retrouver devant une page vide ! Le tout avec un lancement annoncé en page d'accueil par un chronométrage à la seconde près (suivi d'un message "patience, ça vient..." après H-5 mn !), qui envoie donc le message confiant d'une préparation sérieuse, message apparemment en décalage avec la réalité. La première impression laisse donc à désirer, mais je ne doute pas que ces erreurs de jeunesse seront vite corrigées, et le catalogue étoffé. Francis Lelong donne son avis sur son concurrent.

Ceci dit, même Carrefour avec des moyens autrement plus conséquents, s'est aussi planté au lancement de Boostore (liens cassés et navigation aberrante), avec une campagne classique d'affichage publicitaire qui a certainement poussé le distributeur à mettre coûte que coûte en ligne un site qui n'était visiblement pas terminé ni débogué à la date prévue.

Dernier exemple, et j'en vient à la question posée dans le titre de ce billet, je cherche en ce moment à terminer ma liste d'accessoires pour mon vélo. Alors que je me disais que ça ferait peut-être un bon exemple de site de e-commerce vu la pauvreté de l'offre en magasin à Paris, je suis tombé sur cette page en cherchant une sacoche. Je vous met au défit d'y trouver un seul lien fonctionnel vers leur catalogue de vente en ligne, en utilisant Firefox ou Safari. Il m'a fallu un bon moment pour comprendre pourquoi le vendeur s'obstinait à m'envoyer vers un catalogue qui ne sait rien dire d'autre que "Il n'y a pas de famille article correspondant à la référence Sacoches de Transport". Premier problème, tous leurs liens sont faux sur la page en question (qui est tout de même sur la première page de résultat dans Google sur "sacoche pour vélo"). Je tente de fouiller le site, lequel affiche bien une rubrique "Accessoires Vélo", mais il m'est impossible de l'afficher ! Je fini par trouver le problème : ils ont codé "Vélo" avec l'accent dans l'URL, et ça ne fonctionne que si l'on remplace le "%E9" par "é" à la main dans l'URL à chaque page. Une erreur stupide "powered by Sage" qui m'empêche tout simplement de voir le catalogue, donc d'y acheter quoi que ce soit. Absolument aberrant pour un commerce !

Michel écrit qu'il y aurait déjà 10 000 sites de commerce électronique en France, mais que moins de 1% font plus de 1000 commandes par jour. Avec des monstruosités comme l'exemple ci-dessus, je me demande combien font de mauvais résultats tout simplement parce qu'ils n'ont pas été testés proprement et ne fonctionnent pas pour une fraction significative d'acheteurs !

Mon sentiment, au vu de ces quelques exemples ainsi que le geoportail de l'IGN dans un autre domaine, c'est qu'il semble régner un amateurisme de mauvais aloi en France en matière de conception de sites un peu plus compliqués que de la plaquette en ligne ou de zolis animations qui font flasher (pun intended) le directeur marketing. Je trouve que nos amis américains font très nettement mieux que nous dans ce domaine.

12 commentaires

François, je suis heureux si je t'ai suscité une vocation !

En France, je dirais que finalement assez peu de gens aiment et savent vraiment bien faire du commerce, pas seulement au niveau du site, mais à tous les niveaux...

Je partage volontiers ton constat, François, mais j'y ajouterai volontiers plusieurs autres éléments.
Si le problème n'était que dans la plomberie, ça se saurait, en fait c'est surtout un problème de maturité.
Après la bulle 1.0, le e-commerce a été complètement déserté pour n'être laissé qu'à quelques pure-players qui se portent aujourd'hui très bien. Je dis bien "quelques" car s'il est un constat patent, c'est l'écart qu'il y a entre la croissance forte et continue des cyberconsommateurs français et une offre finalement très limitée de sites. En fait, l'expérience e-commerce est rare en France.
L'année dernière, j'ai accompagné une grosse PME dans la mise en oeuvre de son projet e-commerce. Après avoir fait le plus imoportant, c'est-à-dire décider que c'est important, il m'a fallu injecter de la culture internet à haute dose car comprendre comment marche un internaute et un cyberconsommateur est quand même central.
C'est cette carence qui transparaît clairement chez Boostore par exemple. Après s'être foutu de la gueule des pure-players avec PasDembrouille.com, Carrefour s'est planté en beauté et nous a sorti un bon site impraticable.
Ce n'est parce que l'on fait de VPC ou que l'on est un grand commerçant que l'on sait faire de l'e-commerce. Un cyberclient, ce n'est pas le clampin pousseur de caddie usuel. L'e-commerce est un environnement économique qui a son fonctionnement et ses codes. C'est comme faire passer des entreprises de la culture catalogue à la culture web, d'apprendre à faire partie du réseau plutôt que d'être dessus.
Le problème est culturel mon cher François, il est même métier dans beaucoup de cas. Beaucoup de nouveaux projets sont fondés sur l'idée que l'e-commerce, ça s'invite. Et bien non, on peut sans doute y innover mais avant cela, ça s'apprend.

Je ne suis pas sur qu'ils se débrouillent beaucoup mieux ailleurs, y compris aux US.

Pour avoir tenté d'acheter il y a plusieurs années du tabac un peu spécifique et introuvable en France aux USA et en Allemagne, sur des sites spécialisés (j'avais du en faire une 20aine en tout), je peux vous dire que c'est parfois une galère complète.

Sans parler de différence US/France, le gros truc qui manque au petit e-commerce est un logiciel gratuit (ou pas cher) et open-source de qualité. Où est donc le Wordpress, Textpattern, PunBB ou Mediawiki de l'e-commerce ?

Ca n'existe tout simplement pas. Les quelques qui existent sont lourds, produisent un code html monstrueux, très difficiles à customizer, bref c'est le vide.

Ca ne concerne pas Carrouf' &co bien sur, mais pour les petits et éventuels futurs gros, ça serait un vrai bonheur et ça leur permettrait d'engager des petits webmaster/design indépendants à moindre frais pour avoir quelque chose de vraiment bien et fonctionnel.

@Michel : oui, ce qui fait qu'on apprécie particulièrement les bons commerçants. Pour la vocation, on va voir ;-).

@Alexis : j'ajouterais à ça la déplorable absence de culture et le manque d'intérêt pour internet des quinquas qui sont aux manettes. Oui le problème est plus large, mais tout de même, quand la plomberie ne fonctionne pas, ça devrait se voir et se réparer rapidement, c'est le B-A BA non ?

@Jérémie : ah ah, en fait ça existe de manière parcellaire aux U.S. et ça fait partie des projets auxquels je réfléchi, il manque en effet une offre pour la multitude de TPE/PME qui voudraient vendre en ligne.

Bravo pour tes explorations en cours !

(coïncidence : j'ai entendu parler d'un projet québecois qui démarre à l'automne : vente d'accessoirs de vélo, mais spécialisé dans les pièces techniques pour les VTT. Bien fichu, a priori)

Je ne pense pas qu'on puisse mettre le géoportail au même niveau qu'un site de e-commerce, car il s'agit d'un site différent avec des contingences complètement différentes.

Il faut replacer le contexte de mise en place du géoportail. Je ne nie pas les problèmes, mais il s'agit plus d'un produit éditorial fabriqué au sein d'un établissement public donc subissant les contingences politiques inhérentes à ce domaine.

Je ne crois pas que les personnes de l'IGN ou de la boîte qui les a aidées soient totalement incompétentes, mais plutôt qu'ils ont subis des pressions de personnes hiérarchiquement plus haut placées qui ne comprennent rien à rien et qui ne font pas confiance. Je suis sûr qu'à un moment ou un autre un type les a prévenus que les serveurs allaient sauter, mais ce genre de contingences dépasse nos dirigeants dans la fonction publique.

Je pense qu'il existe dans la fonction publique des personnes qui savent faire des sites Web innovants. Malheureusement, la politique de bas étage, les conflits d'intérêt, les services communications, sans parler du manque de moyens, nous empêchent bien souvent de mettre en place ce qu'on aurai voulu. Bref, pour revenir au sujet, la réussite d'un site Web dépend non seulement des aspects techniques, mais aussi d'un environnement de travail qu'il faut prendre en compte quand on essaye de l'analyser. C'est peut-être là, finalement qu'existe la différence avec d'autres pays : le manque de confiance dans les professionels du Web.

@Got : je répondrais deux choses :
- l'IGN a une activité commerciale, et le geoportail n'est pas une oeuvre de charité,
- toutes les contingences que tu décris, je les ai rencontrées dans le privé, ce n'est aucunement un apanage exclusif du public.

Alors, certes, geoportail n'est pas un site "e-commerce" au sens strict, il n'empêche que c'est un bel exemple de site français important et lancé alors qu'il n'était pas "cuit".

"c'est qu'il semble régner un amateurisme de mauvais aloi en France en matière de conception de sites un peu plus compliqués que de la plaquette en ligne ou de zolis animations qui font flasher (pun intended) le directeur marketing."

Et tu n'as pas tord mais tout cela s'explique très simplement.

Avant (je vous parle d'un temps que les moins de 20 ans...) les sites étaient fait par des informaticiens. Certes ils étaient moches pour la plupart mais ils étaient fonctionnel.
Puis sont arrivés les outils d'édition de page web. La les premiers passionnés du web se sont formé à ces outils et au codage de page web tandis que les informaticiens ont de plus en plus quittés le monde de l'édition de page web (par désintéressement) pour se concentrer sur autre chose (on peu citer les CGI, les Applet java, etc.).

Au fil du temps les outils d'édition de page web sont devenu wysiwyg (ou presque) ; Plus besoin de quelqu'un qui connaît parfaitement le "code" on va prendre des gens avec un sens graphique et on va les former sur ces outils (on leur donne le nom d'intégrateur) puis en même temps on va embaucher des infographistes (du monde de l'édition papier) pour nous rendre tout ça plus joli (dans les petites structures l'intégrateur et l'inforgraphiste n'est souvent qu'une seule et même personne).
Les informaticiens eux ils doivent ne s'occuper que de ce qui ne se voit pas (code côté serveur, BdD, etc.). On retrouve encore l'organisation infographiste - Intégrateur - Développeur dans de nombreuses webagency, dont les plus grosses.
AMHA cette organisation est une grosse erreur car elle est non seulement coûteuse (en € et en temps) mais elle a également le défaut de cantonner chacun dans son domaine de compétence et a du mal à suivre les évolution du web ; C'est d'ailleurs pour cela qu'il est encore difficile de trouver une webagency capable de créer un site web conformes aux standards, accessible aux divers handicaps et respectant scrupuleusement la séparation des données, de leur structure et de leur présentation (j'en parle un peu la http://www.cybersdf.org/2005/03/25/45-webagency-et-standards-du-web ).

Un jour certains informaticiens ont eu l'idée folle d'inventer les CMS (plus ou moins bien réalisés pour certains). A partir de la, on se dit que normalement exit l'intégrateur qui n'a pas les connaissance requises en développement dynamique (car si bien qu'il soit, le CMS ne répondra pas à 100% aux besoin du client) ; Et bien non, c'est l'informaticien qui dégage car mine de rien, pas besoin d'avoir d'énorme connaissance en progra pour créer des template et comme il n'y plus de codage à faire...

Et encore, je ne parle la que des *vrai* pages web, pas des animation flash a tout va (quand ce n'est pas site en entier qui est créé en flash).

Reste la question de l'argent, car bien sur en fonction de la méthode qu'on applique le prix n'est pas le même.

On se retrouve donc avec 3 types de webagency :
-> Celles d'avant, qui font des sites comme elles savent le faire depuis longtemps et qui ne se sont pas remis au goût du jour. (Cher)
-> Celle d'avant qui utilisent des CMS mais qui ont gardé leur ancienne méthode de travail. (+/- cher)
-> Celle de maintenant qui utilisent des CMS tout près ou il n'y a juste qu'une "personnalisation" à faire mais qui ne correspond pas tout a fait au besoin. (pas cher)

Pour en arriver (oui je sais "enfin") au sujet, le problème c'est que pour les "pas cher", il n'existe pas d'outil d'e-commerce suffisamment simple à mettre en oeuvre pour des gens qui n'ont aucune compétence informatique, donc soit il faut adapter une solution existante (donc ça demande du temps d'informaticien), soit on paye cher pour avoir quelque chose d'à peu près correct (généralement un solution développée par une webagency pour un client qu'il revend jusqu'à plus soif), soit on paye des gens qui n'ont ni les compétences ni le recul pour faire un vrai bon site d'e-commerce (et on se retrouve avec un site de merde).
Donc la qualité d'un site d'e-commerce dépend complètement de l'argent que l'on va y mettre et comme les budgets dédiés aux sites web sont serrés , parfois même on se dit "on commence avec un truc pas cher et voir si ça marche et si ça marche on mettra plus d'argent" (seulement dur de reprendre un existant d'une solution mal pensée et mal réalisée, donc ça coûte encore plus cher qu'une solution "from sratch")

Mais l'avenir pour le e-commerce est rose (si si), de plus en plus de CMS intègrent une fonctionnalité d'e-commerce (on va donc pouvoir acheter des sites moins chers) et surtout, d'étranges informaticiens ont inventés les framworks qui devraient permettre d'éviter les erreurs de codage.
D'ailleurs des CMS s'appuyant sur des framworks arrivent de plus en plus ; Cela est il un bien ou un mal ? L'avenir nous le dira...

En digne représentant du monde des web agency, je souhaite réagir à votre billet, Laurent.
Oui, nous sommes peu à jouer le jeu des standards et d'un web moderne basé sur l'intégration de solutions, notamment open-source. Dans notre cas, nous en faisons même un pilier de notre démarche qualité, considérant les standards comme du développement durable pour notre client et industriellement performant pour nous.
Puisque vous évoquez le sujet, l'accessibilité est en effet un bon exemple des limites que l'on rencontre sur le terrain. Devoir de conseil aidant, surtout dans le secteur public, nous mettons en avant fermement l'exigence accessible. Mais comme pour les standards, il y a soit le politique, soit la DSI qui voit ça comme une contrainte et qui préfère la facilité en exigeant de gérer ça "à l'ancienne" parce que c'est "plus simple" et que ça évite de mettre à niveau les compétences de leur côté.
Quoi que l'on fasse, c'est le client qui décide car c'est le client qui paye. Oui, c'est désagréable et ça peut être perçu comme un échec, mais le fait est qu'aujourd'hui, en France, le marché n'est pas encore mature vis-à-vis des standards et de l'accessibilité, qui constituent des innovations comprises et mises en oeuvre par une élite. Cela n'empêche en rien le travail militant et nous sommes fier d'y contribuer.

Concernant les CMS et l'e-commerce.
Il y a des modèles open-source, il y a aussi pas mal de modèles propriétaires, il y aussi pleins de solutions louées pour se lancer dans l'e-commerce simplement et à peu de frais.
Mais dans le fonds, le problème c'est que l'e-commerce adresse le métier et les modèles de business des entreprises qui les portent. Et quand on cherche à adopter une solution e-commerce, on n'est pas en train d'intégrer un outil, on adopte une façon de faire de l'e-commerce. Il y a alors deux choix :
- faire de l'e-commerce comme les autres le pensent (les outils)
- faire de l'e-commerce en collant à son modèle. Dans ce cas, on prend un framework et on développe son business
Alors oui, frontalement, les sites e-commerce se ressemblent et son bien modélisés. Mais c'est dans le détail et derrière que c'est compliqué, quand il s'agit d'avoir une chaîne d'exécution de commande qui se tienne et surtout, surtout, quand il s'agit de gérer le risque et tous les aléas (casse, défaillance transporteur ou simple retour produit).
Hier, j'ai passé une matinée à faire du BPM avec un de mes clients e-commerce qui a des problématiques bien particulières sur une clientèle à mi chemin du B2B et du B2C. Je peux vous dire que les solutions qui seront capables de faire ce type de marqueterie ne sont pas arrivées.

L'e-commerce, c'est de la vente et vendre c'est un métier. L'informatique doit être au service du métier.
Maintenant, pour lancer une boutique simple, le web est plein de solutions simples ou louées pour tenter le coup. Y'a qu'à !

ebay.fr ne ferait pas l'affaire????
quite à faire un site statique à coté pour présenter le concept??

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