Free élu meilleur FAI sur l'assistance technique. J'ai quelques mots à dire...

Mise à jour du 20/01.

(NdA : ceci est une copie de ma dernière tentative de contact au support technique de Free, pour historique et l'espoir d'une résolution prochaine. Si parmi mes lecteurs il y en a qui peuvent attirer l'attention de gens chez Free sur ce billet, je leur serai très reconnaissant. Merci aux trolls de m'éviter du ménage dans les commentaires, j'ai été très content des services de Free jusqu'ici et je n'ai pas, pour le moment, l'intention de changer de fournisseur. C'est même moi qui ai fait inscrire le fibrage de l'immeuble par Free à la dernière AG des copropriétaires, résolution adoptée à l'unanimité.)

Bonjour,

ceci est ma 7è tentative de contact avec vous, après un email, un appel téléphonique, deux fax et deux séances de Tchat qui n'ont donné aucun résultat. Je serais heureux que vous me prouviez que votre récent titre de "meilleur FAI sur l'assistance technique" n'est pas usurpé.

Suite à un déménagement à l'étranger, j'ai renvoyé ma Freebox v4 avec une demande de résiliation le 20/11/08 à l'adresse "Free - BP2 - 91167 Longjumeau Cedex 9" par Colissimo recommandé remis contre signature, colis n°8U00759777482 dont La Poste m'a confirmé la livraison le 22/11/08. Ayant mis mon appartement en location saisonnière, et les locataires réclamant l'accès à internet, je vous ai envoyé un email via la console fin décembre pour demander la possibilité de maintenir l'abonnement et obtenir une nouvelle Freebox. Cet email est resté sans réponse et j'ai appelé le 31 décembre pour apprendre que vous n'aviez aucune trace de mon colis ni de ma demande de résiliation. Le 8 janvier, après un dialogue via l'assistance Tchat qui n'avait aucune trace de quoi que ce soit, j'ai faxé à votre demande la preuve de dépôt du colis au 0899905000 (via le service Fax Freebox, accusé de réception OK reçu le 8/1 à 9h27). Toujours sans aucune nouvelle, j'ai recontacté le support le 16/1 via Tchat pour apprendre à nouveau qu'il n'y avait aucune trace de quoi que ce soit (ni résiliation, ni historique de mes demandes) avant d'être déconnecté par le système après 10 mn de silence de votre côté. Je viens à l'instant, après 6 tentatives infructueuses ces dernières 48h, de réussir à vous renvoyer le fax de preuve de dépôt de ma Freebox avec ma demande de marche à suivre pour son remplacement (accusé de réception reçu le 18/1 à 1h08, envoi depuis le 095539xxxx via le service Fax Freebox).

Je vous remercie donc de bien vouloir :
- entériner le renvoi de ma FB v4
- la remplacer par une nouvelle FB en m'indiquant la marche à suivre AUTRE QUE LA PROCEDURE D'ECHANGE disponible via la console, puisque vous êtes déjà en possession de mon ancienne FB
- me rembourser toute échéance perçue entre le 31/12/08 et la remise effective d'une nouvelle FB
- reconnaître mon ancienneté (plus de 3 ans[1]) et défalquer en conséquence les frais de renouvellement

J'habite désormais à Nouméa en Nouvelle-Calédonie, vous pouvez me joindre par email ou par téléphone au +687 xxxxxx (GMT+11h). Cependant pour faciliter les choses, vous disposez d'un contact sur Paris en la personne de Philippe C. - copropriétaire de l'appartement et mandaté pour traiter avec vous - et qui est joignable au 06xxxxxxxx.

N.B. Pour m'éviter d'avoir à raconter sans cesse cette histoire à chaque fois puisque vous ne semblez pas conserver d'historique de vos relations client, et accessoirement lui donner la publicité qu'elle mérite, celle-ci est publiée sur mon blog à l'adresse suivante : http://padawan.info/fr/personnel/free_elu_meilleur_fai_sur_lassistance_technique_jai_quelques_mots_a_dire.html

Cordialement,
François Nonnenmacher

free meilleur FAIP.S. Magie de ce blog et de Google, ce billet est en à peine une heure en 3è position de la recherche "Free élu meilleur FAI sur l'assistance technique", juste derrière les pages de Free et devant le billet de l'amie Veuve Tarquine.

Note(s) :
[1] Depuis le 6 septembre 2004 précisément, après quelques mois de cafouillage au démarrage.

P.S. Mise à jour du 20/01 : ce billet a eu l'honneur de toucher Angélique Berge (que je cherchais à joindre, merci Jacques) et Xavier Niel (merci à un très cher lecteur qui se reconnaîtra) qui ont réagi le dimanche même ! Merci à eux. Miracle (encore que je ne crois pas qu'il y ait quelqu'un au dessus de X.N. :p) en 48h une Freebox a fait son apparition, livrée à domicile. C'est un vieux modèle v4, hélas, mais là je ne vais pas faire la fine bouche ;-), pourvu qu'il fonctionne. Pour la petite histoire, hier j'ai reçu une réponse du support à ma requête, réponse copiée/collée d'un script ou bien lecture en diagonale de ma demande, et qui ne m'avançait pas plus que les précédentes (conseil d'échanger mon ancienne FB contre une nouvelle, alors que depuis le début j'explique que je n'ai plus l'ancienne et que cette procédure ne pouvait pas fonctionner).


12 commentaires

Avez vous essayé de poster sur les forums de l'ADUF (aduf.org). Cette association a été fondée par des corps free et il arrive que les problèmes se règlent en passant par ce biais ...

Bonjour

L'un de vos amis m'a transmis ce lien via Facebook, n'hésitez pas à prendre contact avec moi sur mon mail !

A votre disposition

Bien à vous
Angélique BERGE

Il parait (mon expérience, et dixit ma soeur qui bosse dans les hotlines) que le meilleurs moyen de déclencher une amorce de résultat (je prends des précautions dans le langage ;-) ) est d'écrire directement au PDG...

@Bertrand : je préfère utiliser d'abord mon propre mégaphone. ;-)

@Eric : :p.

@Vonric : cette histoire conforte ton expérience :-).

Un grand merci aux gens de Free et Centrapel qui sont intervenus aussi rapidement pour régler ce problème.

Depuis novembre j'ai pris un abonnement chez free avec la TV. C'est une vraie merde. la télé ne marche pas du tout, je les aie appellé 100 fois il me font faire et refaire les même manip. Je fini par petter le plombs ils se foutent de moi. Il me disent qu'ils m'envoient du matériel et finalement je reçois rien, il promettent qu'ils vont venir et personne ne se présente...franchement c'est pas possible qu'une boite comme ça puisse continuer

Tu es bien chanceux d'avoir un blog influent et visible.

Malheureusement la qualité de la hotline est la même pour tous les groupes qu'ils soient français ou internationaux (et quelques soient les secteurs d'activité). C'est la même rengaine : tout dépend de l'interlocuteur. Si tu tombes sur les 80% de cons qui font ce métier parce qu'ils n'ont rien d'autre, avec aucune compétence, alors tu peux être sûr que ton problème va perdurer; et puis tu peux tomber sur les 20% qui sont attentifs et font correctement leur boulot et alors avoir une réponse rapide...

En gros, tout est une question de chance :-)

"tout dépend de l'interlocuteur"

Oui, même que c'est pas un probleme qu'il soit au maroc ou en inde; par contre, le salaire et l'influence direct sur les compétences..

bien sur ca depend pas du pays mais plus des infos qu'on leur donne et de la marge de liberté qu'ils ont (et la formation au niveau technique) ce qui est lié au salaire; le mieux serait d'embaucher des vrais techniciens et pas des liseurs de scripts et qu'ils aient liberté de dire, oui la ya gros probleme peut etre dans 2 mois ca sera pas resolu plutot que patientez....

Je veux bien contacter Angelique Berge, mais où ? sur l'assitance mail de free delaquelle je reçois (si miracle) des lettre type ?
Si quelqu'un a une idée ou son mail ...

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